Le boom des services à domicile
Du bricolage au gardiennage en passant par le pressing nouvelle génération… Toujours plus diversifiées et demandées, les prestations fournies directement chez soi ne cessent de se développer en Romandie.
Qui n’a jamais eu besoin d’aide pour monter un meuble en kit, garder ses enfants le temps d’une soirée ou réaliser le nettoyage de printemps de sa maison? Bien que ces services effectués à domicile existent depuis longtemps, le marché n’aura jamais été autant demandeur et l’offre pléthorique en Suisse romande. Zoom sur cette assistance en pleine effervescence.
L’ère des agences pionnières
Il faut dire qu’au début des années 2000, les propositions faisaient défaut en la matière. «A l’époque, un organisme proposant du personnel de maison déclaré pour Mr et Mme tout le monde en missions temporaires, cela n’existait pas», indique Bruno Duvivier, directeur de la société Serado. Cette agence, ouverte en 2002 à Genève, s’est alors engouffrée dans la brèche. «Nous avons eu l’idée de proposer des candidats sur l’ensemble des cantons romands pour des heures de ménage et autres tâches liées à l’entretien du domicile (repassage, etc.). Aujourd’hui encore, la demande est continuellement croissante», assure le responsable. Un phénomène expliqué, selon lui, par la diminution du travail au noir au sein des foyers.
Pour Sol Mason, fondatrice d’Alamaison.ch en 2007, même combat. Elle-même à la recherche d’une nounou il y a quinze ans, la cheffe d’entreprise veveysane tombe des nues lorsqu’elle ne trouve qu’un seul pourvoyeur de prestataires «à la soirée» et la Croix-Rouge (avec des profils très jeunes) comme alternative. «Je me suis donc lancée professionnellement avec un service à la carte (garde d’enfant, aide aux seniors, gouvernance, etc.) pour appuyer les familles de l’Arc lémanique. La demande ne faiblit pas depuis, au contraire. Au fil des années, avec les deux parents qui travaillent, les places en crèche qui se font rares et les personnes âgées qui repoussent leur entrée en EMS, nous trouvons des clients assez facilement», appuie Sol Mason.
En réalité, le défi auquel ces agences pionnières sont confrontées désormais est celui de dégoter du personnel de qualité. «Pour trouver des bons candidats, nous demandons au minimum une expérience d’une année en Suisse dans une même famille, des recommandations par téléphone et selon l’activité, un extrait de casier judiciaire. Un dossier béton qui nous assure du personnel fiable qui se fait malheureusement de plus en plus rare», ajoute l’entrepreneure. Si autrefois, il était possible de trouver un profil adéquat à 9 clients sur 10, ce ratio est dès lors retombé aujourd’hui à 7 clients sur 10. D’autant que les exigences de la clientèle se sont renforcées avec le temps, selon Sol Mason.
C’est pourquoi, la société Serado, leader suisse des aides à domicile, filtre lui aussi au maximum ses candidats afin de contrer une concurrence fraîchement débarquée sur le marché à coups de prix bradés. «Nous adhérons à la convention collective, ce qui implique une rémunération de nos employés plus élevée et des tarifs en adéquation. Étant donné que nos candidats sont formés par notre centre de formation «Pôle Formation» ou ont plusieurs années d’expérience en maison privée, nous les fidélisons, cela nous différencie des prestataires qui cassent les tarifs du secteur. Mais malgré tout, ceux-ci font oublier à certains clients qu’il y a de l’humain derrière ces services réservés en quelques clics», souligne son directeur, Bruno Duvivier.
Des algorithmes pour encadrer
Parmi ces nouveaux acteurs, la plateforme francophone Yoojo, installée dans les rangs suisses depuis 2015 tente, quant à elle, de pallier ces problèmes grâce à l’intelligence artificielle. Intermédiaire de mise en relation, elle permet à un client de réserver un prestataire dans 9 catégories de services à domicile, allant du bricoleur qui pose une tringle à rideau au peintre qui repeint un mur. Moins axé sur la fidélisation et la recherche pointue de profils, Yoojo passe néanmoins au peigne fin l’identité de ses prestataires et encadre les échanges. «Qu’ils soient indépendants ou particuliers, ces prestataires doivent montrer patte blanche. Nous vérifions leur carte d’identité, ils doivent prouver que leur adresse est en Suisse et avoir un numéro de téléphone dans le pays. Jusque-là, avec plus de 10’000 demandes de services par mois (la moitié convertie réellement) dans les régions de Vaud et Genève, il n’y a jamais eu de vols, agressions ou autre», assure Bertrand Tournier, son fondateur.
Question prix, le fournisseur de service propose son propre tarif et l’algorithme dirige ensuite le meilleur profil (peu de retards signalés, avis positifs…) au client qui est libre d’aller de l’avant ou non dans sa commande. Si toutefois le rendez-vous se passe mal (lustre décroché par exemple), un service client basé à Genève s’occupe de régler les différends. «Bien que nous ne fassions que très peu de marketing, nous avons encore doublé le nombre de demandes l’an dernier sur la plateforme. Ce qui nous permettra prochainement de développer l’offre avec de nouveaux services comme de la coiffure à domicile», ajoute le dirigeant. Un attrait pour ces aides ponctuelles que le quarantenaire concède à une jeune génération qui «accorde moins d’importance à tenir son intérieur, qui ne souhaite plus prendre de son temps libre de plus en plus restreint pour ces tâches rébarbatives et se tourne donc plus facilement vers des robots ou de l’aide à domicile».
Une Romandie qui repousse l'EMS
Un phénomène de société qui prend de l’ampleur également à l’autre extrême de la courbe des âges. C’est d’ailleurs le sujet d’un travail scientifique en cours sur lequel planche Yashka Huggenberger, assistant à la HEIG-VD. Le but? Étudier la stratégie et l’efficience des cantons (offre publique et privée) concernant l’aide et les soins à domicile des personnes âgées. Il en ressort que les services à domicile (données de 2020) occupent une place prépondérante avec environ 57’000 employés et 421’000 bénéficiaires contre 140’000 employés et 160’000 clients en EMS. Un constat que l’Obsan (Observatoire suisse de la santé) a vu basculer entre 2006 et 2013 lorsque l’offre helvétique de soins s’est plutôt dirigée vers de l’ambulant. Dans le détail, ce sont les cantons romands qui ont le plus recourt à des soins à domicile pour leurs ainés. Neuchâtel, puis Vaud et Fribourg, trônent en pole position, suivis de leurs voisins, tandis que les Alémaniques peinent à développer ce type d’offre, préférant l’entrée précoce en EMS. Si Yashka Huggenberger avance l’hypothèse d’un facteur culturel, il relève également une stratégie romande davantage orientée sur le maintien à domicile et l’autonomie des séniors.
De quoi donner des idées à certains
Ainsi, face à des besoins grandissants et une offre florissante sur le marché, on constate que des concepts de plus en plus atypiques font leur apparition. Si certaines offres plus connues comme la livraison de restaurants à domicile ont intégré les habitudes des Suisses de tous âges, notamment grâce au Covid, d’autres plus originales tentent elles aussi de s’implanter durablement.
Pour n’en citer que quelques-unes: Zepressing vous débarrasse de la corvée du linge, Chef At Home vous met à disposition un professionnel de la cuisine pour un repas, Mobivet se propose de soigner vos animaux de compagnie chez vous, ou plus encore dans l’air du temps, Home Recycling s’occupe de vos déchets en mettant l’accent sur l’écologie. Grâce à un abonnement avec passages réguliers, débarras, tri, déménagement et recyclage le plus vert possible, toute la constellation des services liés aux déchets est prise en charge par les équipes de Home Recycling. Initiée en 2016, dans le canton de Vaud, l’idée a par ailleurs porté ses fruits puisque de 60 clients réguliers la première année à 600 aujourd’hui, «le potentiel est énorme» déclare Paulo De Sousa, cofondateur de la société. Avant d’ajouter: «Il y a une réelle prise de conscience de la population à qui nous facilitons le quotidien. A l’instar de notre application qui demande une simple photo, un descriptif et une adresse, le logiciel intelligent fait le reste. Il calcule un tracé de récupération optimisé afin d’éviter les kilomètres inutiles et rend moins pénible la gestion des déchets.» Mais s’il reste encore beaucoup à faire, ce dernier ne craint nullement pour l’avenir de sa société, puisqu’à fortiori, le virage est en marche et les nouvelles technologies sont là en appui.
Demande, offre, diversité et efficacité, les services à domicile ont donc de beaux jours devant eux.